Об упаковке - Для упаковки

Александр Журбенко, Brand Brothers Russia: "Для того чтобы СТМ работали на сеть, она должна активно работать на потребителя"

15.03.2012

Комментариев: 48

Александр Журбенко, управляющий партнер Brand Brothers Russia22 марта состоится VII саммит директоров по закупкам и собственным торговым маркам сетей с производителями «Retail Commerce 2012», организованный BBCG. Об особенностях работы с СТМ порталу Unipack.Ru рассказал Александр Журбенко, управляющий партнер Brand Brothers Russia, который выступит на саммите в рамках сессии «Бренд-стратегия и концепция СТМ».

Зачем сетям необходимо развивать собственные торговые марки?

СТМ – это, прежде всего, часть программы лояльности. Лояльность - это основа любого клиентоориентированного бизнеса. Взять, к примеру, лояльность к ритейлеру. Сегодня в большинстве торговых сетей представлен одинаковый ассортимент по одинаковой цене, поэтому потребитель выбирает магазин в зависимости от расположения. О какой лояльности при таком выборе может идти речь!

Ритейлеры задумались: было бы здорово, если бы покупатель был лояльным, потому что у нас лучшие цены даже среди дискаунтеров. И действительно, с появлением СТМ потребитель получил возможность покупать привычные товары дешевле, но под маркой сети. Итак, цена стала аргументом лояльности, который формирует СТМ.

То есть СТМ вводятся для лучшего ценового предложения?

Конечно, нет. Не секрет, что цена - это не ключевой аргумент настоящего преданного потребителя. СТМ это лишь часть программы лояльности сети. Кроме цены СТМ дают сети широкий спектр возможностей для создания уникального комплексного предложения на полке. Грамотно выстроенная коммуникационная стратегия СТМ обеспечивает сети более широкий охват аудитории, а уникальный дизайн позволяет отстроиться от брендов. Уникальность, целостность, гибкость предложения, которым управляет ритейлер с помощью СТМ - это еще один аргумент лояльности потребителя. Чтобы СТМ были эффективным инструментом лояльности надо анализировать в комплексе и цену, и ассортимент, и то, что окружает покупателя в магазине: освещение, оформление интерьера, навигация, ценники, персонал, музыка, запахи...

Но лояльность гораздо глубже, чем цена и ассортимент. Ведь мы же в магазине проводим уйму времени. Процесс покупки это целая история: поиск, выбор, сравнение, обсуждение, иногда споры. Если говорить языком европейских клиентоориентированных маркетологов - это ценное время моего клиента, а формирование лояльности начинается с уважения. И время, проведенное в магазине должно быть максимально комфортным. К сожалению, в борьбе за покупателя ритейлеры воспринимают СТМ как оружие по привлечению покупателя ценой, не уделяя должного внимания остальным аргументам лояльности, таким как удобство, сервис, иногда качество товаров.

Какие факторы, на ваш взгляд, мешают развитию образа сети, которой можно доверять, в том числе, покупая СТМ?

В первую очередь это отсутствие корпоративной культуры сети. Сотрудники это первые и наиважнейшие коммуникаторы имиджа сети, это ее лицо, характер, ее сущность. Сегодня, к сожалению, не каждая сеть может порадовать качественным обслуживанием. Соответственно пообщавшись с медлительным, недружелюбным сотрудником, иногда раздражительными, складывается негативное отношение к самой сети. Поэтому даже последующие бонусы в виде скидок и программ лояльности не обеспечат желаемого отношения покупателей. Имеют место быть и такие упущения, как отсутствие понятной навигации - в гипермаркетах для поиска того или иного товара часто приходится следовать собственной логике; мелкий шрифт ценников, несоответствие цены и товара, беспорядок на выкладке и как следствие конфликты на кассе на глазах у десятков других покупателей. Ну и самое неприятное для уставшего работяги в конце дня - огромные очереди в трех кассах при наличии 15 в магазине. Все это мешает сети формировать образ друга, принимающего участие в жизни своего клиента. Я частый клиент крупного супермаркета рядом с домом. Все то, о чем я говорю, личные наблюдения и выводы. Но опережая скептиков, которые будут утверждать, что невозможно улыбаться покупателям, когда у тебя 10-ти часовой рабочий день на кассе, приведу два примера. Первый - это сеть Tesco, в которой специальный сотрудник встречает покупателя при входе в магазин улыбкой. Это его работа. А еще я регулярно наблюдаю за работой молодого парня кассира, который улыбается и здоровается независимо от времени суток. О его приветливости в этом магазине знают и мои соседи. Вы даже не представляете какие чудеса творит улыбка... Я знаю, что у многих компаний корпоративные ценности прописаны и висят без дела в головных офисах на самом видном месте. Но корпоративные ценности не имеют силы, если их не проповедуют сотрудники компании.

Всегда ли private label работает только для товаров эконом-класса?

Нет, не всегда. Все зависит от задачи, которую ставит перед собой сеть. Если цель охватить аудиторию со средним доходом, соответственно главным акцентом в коммуникации собственного бренда может быть привлекательная цена. Но коммуникация и упаковка при этом не должны принижать потребителя. Они должны коммуницировать выгодную цену, но так же быть яркими, современными, словом, чтобы было не стыдно взять с полки более дешевую опцию. Если же разработка СТМ стремится к аудитории с высоким доходом, здесь зачастую коммуникация направлена на исключительное качество товара, натуральность, полезность. Этому способствует и дизайн, и материал упаковки.

В странах Европы, а так же в Канаде и США мнение о том, что private label это низкокачественные дешевые альтернативы национальным брендам уже устарело. Среди сетей-лидеров подобный близорукий подход уже давно перерос в качественную конкурентную стратегию по выводу собственных брендов. Private label в средне ценовом сегменте могут смело конкурировать с лидирующими национальными брендами.

Что касается премиальных сетей в России, таких как "Азбука вкуса", "Глобус гурмэ", "Бахетле" - они смело могут разрабатывать премиальные private labels согласно своей целевой аудитории. К таким сетям есть доверие - с корпоративной культурой все в порядке и с атмосферой в магазине тоже.

Может ли из СТМ вырасти самостоятельный бренд?

Может. Если сеть готова взять на себя ответственность за контроль качества продукта и показать себя экспертом на всех этапах. Это касается сотрудничества с производителем, маркетинга сети, брендирования товара и мерчендайзинга. А так же если сеть не просто создает СТМ и "выбрасывает" его на полку с неуклюжим дизайном, а основательно занимается брендингом. Создание бренда сети это долгосрочный брендинговый проект, требующий постоянного анализа, улучшения, вложения сил, воображения, а главное - готовности быть современным.

Что российским компаниям стоило бы перенять у западных сетей?

То, что происходит сегодня на рынке СТМ в России, на Западе происходило 40 лет назад. Мы стоим у самых истоков развития СТМ и у нас есть возможность избежать ошибок Запада и негативного отношения к СТМ. Поэтому чтобы СТМы могли быть полноценными саббрендами сети, были способны приумножать ее выгоды, могли улучшать имидж и помогали отстраиваться от конкурентов, главное, что стоит перенять - это честное и уважительное отношение к потребителю. На Западе, так же как и у нас, главная цель создания private label - заработать. Но для того чтобы СТМ работали на сеть, она должна активно работать на потребителя, а не просто продавать товары повседневного спроса. Здесь речь идет опять же об услужливом персонале, об обеспечении свободного потока покупателей через кассы в часы-пик, о наличии хорошо считываемых ценников, о порядке в конце концов. Заходя в магазин, потребитель может совершить уйму спонтанных покупок, и он купит гораздо больше, если он почувствует себя в магазине хорошо, если атмосфера магазина ему это позволит. Все, казалось бы, предельно просто - порядок во всем, вот, что стоит позаимствовать.

Все публикации компанииИнформация о компании

Источник: Unipack.Ru

Версия для печатиВсе интервьюДобавить интервьюПодписка на рассылку

Читайте по теме:

Все производители и поставщики продукции

Комментарии

15.03.2012 16:31Алена

По поводу улыбки согласна на 100%. Уже хорошо, что на кассе хоть приветствуют, уже это радует)) А вообще, в этом плане мне нравится в Азбуке Вкуса, вот только цены оставляют желать лучшего))

15.03.2012 16:44kindzadza

СТМ воспринимается в большей степени как конкурент брендам- сеть будет обеспечивать лУчший мерчендайзинг своим маркам, заведомо более низкая цена итд- поэтому поставщик всегда будет предлагать сеткам наиболее дешевые варианты (читай- невысокого кач-ва) чтобы рентабельность отбить хотя бы. так что в нашей стране пока что СТМ будем синонимом низкого качества... к сожалению.. Ведь если взять к примеру продукцию того же Ашана из Франции- там качество шикарное- я беру масло только Ашановское "тамошнее". а вот СТМ произведенный у нас не рискну покупать

15.03.2012 16:48Алексей Петрович

Я думаю, что СТМ, если речь не идет о совсем уж премиальных сетях, вроде Глобуса Гурмэ - неизбежно "удешевляет" товар в глазах потребителя. Торговая сеть - массовый бизнес, их торговые марки - массовый продукт. И так они воспринимаются не только в какой-нибудь "Пятерочке", но даже, например, в 36,6.

15.03.2012 16:50Евгений Медведев

Добрый день! Хотелось бы понять, насколько размывается родительский бренд при запуске программы СТМ.

15.03.2012 16:50Елена

Я согласна с Александром, что сегодня в магазинах творится бардак и что СТМ воспринимаются как дешевый товар, и что идея продавать качественные СТМ, с уникальным предложением это очень хорошая идея.

15.03.2012 16:51Сергей

Приятно иметь дело с сетью Бахетле, если говорить про атмосферу и интересный ассортимент. С первого взгляда может показаться, что ценник в магазине непомерно высок, но такое впечатление складывается благодаря современному европейскому интерьеру. На самом деле, в каждой категории товаров можно выбрать продукт по своему кошельку. Особенно радует ассортимент блюд, приготовленных самой сетью. Отличное предложение для современного человека, желающего вкусно и недорого поесть, при этом затратив минимум времени.

15.03.2012 16:52Marina

Я была в Европе и наблюдала как там устроены торговые сети. Совершенно другой подход- чисто, красиво, удобно. Мне приятно, желание купить там гораздо больше. Я все время думала - почему у нас не так. Я видела собственные марки в Европе и вспоминала наши дешевые безликие. В Европе на упаковке ставят лого магазина и это как гордость. А у нас безликий дизайн... Я такой в кризис даже старалась не покупать

15.03.2012 16:53Марина

Александр, спасибо за статью, было очень интересно прочесть. Что касаемо СТМ. Почему по вашему мнению сети сейчас не выпускают собственных марок с премиум дизайном или хотя бы с дизайном, который вызывает доверие? Я на протяжении года посещаю сеть REAL. Какое то время назад они начали продавать собственные товары под маркой TIP. Дизайн этих продуктов абсолютно не вызывает доверия. Складывается впечатление, что он создан исключительно для заполнения полок. Какой барьер мешает этой сети выпустить СТМ с более высокой степенью доверия, лояльности и с лучшим дизайном? Спасибо :)

15.03.2012 16:56Marina

Я постоянно сталкиваюсь с обманом в магазинах - цена на полке одна, а на кассе в чеке другая, например. Сроки годности постоянно либо на грани, а иногда левые. СТМы мне кажется подсовывают как дешевые, некачественные товары. я не доверяю. Удивите меня сначала сервисом. Согласна с Александром

15.03.2012 16:58Екатерина

Да о какой атмосфере можно говорить в среднеценовой сети, если сотрудники даже по-русски говорить не умеют, еще и грубить умудряются. А за эту грубость русский менеджер отчитывает этих недотеп на весь магазин. Приятное зрелище. Я, например, приходя в тот же Перекресток в упор не вижу эти СТМ. Где они их прячут?

15.03.2012 16:58Марина

С одним из клиентов мы много работаем над разработкой навигации в алкогольных отделах сетей. И проблема качественной навигации на выходе в том, что сама сеть не пропускает смелых решений, и клиент не готов платить нормальные деньги. В Израиле, к примеру, недавно наткнулись на крупный магазин, в котором уровень навигации превзошел все возможные ожидания. Она дорогая, она качественная. У потребителя уровень лояльности возрастает после 5 минут прогулок по магазину. Нашим сетям до такого далеко.

15.03.2012 17:02Torry

Очень понравился заголовок интервью "Для того чтобы СТМ работали на сеть, она должна активно работать на потребителя". Совершенно справедливо.

15.03.2012 17:02Ксения Каменская

Очень важна мысль о том, что private label - это не только товары низкой ценовой категории. Времена изменились, сети идут вперед и готовы сами контролировать качество и предоставлять потребителям товары в сегментах средний, средний+ и премиум. В России мы к этому не привыкли, нам кажется, что СТМ - это только товар первой цены, и наверное, только для тех,кто не имеет возможность тратить больше. Главное, что СТМ в высоких сегментах должны быть в корне новыми и интересным, а самое главное - все равно выгодным для потребителя. Почему сработает? Потому, что новых предложений крайне не хватает на рынке, и сети готовы эту ситуацию исправить!

15.03.2012 17:11Александр Журбенко

2 Марина: Дизайн это НЕ первое в плане значимости для имиджа СТМ, но первое что мы видим. Конечно хочется чтобы было красиво и на полке, и в корзине и в холодильнике. Но в нашей стране велика прослойка людей, которые выросли на советской рекламе, вывесках, аскетичном дизайне той же упаковки. Красиво для Вас и для них - это разные понятия. У нас рынок брендинга (как и развитие сектора СТМ) начал формироваться сравнительно недавно.

15.03.2012 17:12Елена

Отлично сказано, Александр! Я выбираю магазин в первую очередь от места расположения. Но это не является приоритетом. Порой от негативного впечатления, удобство расположения теряет всю привлекательность и я готова, не смотря на потерю времени, идти в другой магазин...

15.03.2012 17:13Елена

Что касаемо лояльности за счет СТМ, согласна, в первую очередь, именно за счет цены она и формируется. Но нужно не забывать о качестве. Российский потребитель всегда читает (уже), что же написано на упаковке, как она сделана, где производится и т.д. Тут, конечно, сетям необходимо балансировать между ценой и качеством. Хорошая, качественная упаковка повышает стоимость продукта - это не секрет. В данный момент сети выбирает первый вариант - цена. А по поводу сервиса обслуживания, много историй можно рассказать, только зачем.

15.03.2012 17:15Елена

В одном репортаже, который прошел на телевидении, говорилось о том, как приятно пройтись по магазинам в Европе, посидеть после покупок в приятном кафе, где официант, которому около 50-ти лет радостно встретит Вас и с улыбкой подаст Вам чашечку кофе, так почему же в России не так? Ну почему же... есть и у нас доброжелательные продавцы, кассиры. Просто там это в порядке вещей, у нас же - исключение из правила

15.03.2012 17:16Марина

Александр Журбенко. Спасибо за ответ. Саша, я думаю что вы согласитесь с тем, что упаковка должна нести эмоциональную нагрузку и ориентироваться на выделенную ЦА. И когда мы видим на полке продукт, который может привлечь только своей низкой ценой - не совсем верно. Где ценности продукта? Его характер? И так далее.

15.03.2012 17:19Александр Журбенко

2 Марина: Дешевые товары тоже могут быть брендами. Есть товары которые априори не могут стоить дорого, но есть конкуренция, поэтому необходимо продумывать на какой эмоциональной территории можно строить коммуникацию.

15.03.2012 17:21Виктор Тамберг

Честно говоря, разговоры про улыбки продавцов надоели. Могу только посоветовать пойти на кассу за 15-20 тысяч в месяц и посмотреть - на сколько времени любителей улыбок хватит. Ставлю на то, что любители улыбок и один рабочий день не продержатся. Тем более, что обязательная улыбка есть чуждая вещь в русской культуре. По СТМ: вариантов, конечно много. Но большинство (автономный бренд, премиальная СТМ) слишком сложны для практической реализации. Самые работоспособные варианты - либо самый дешевый продукт, либо продукт в небрендируемой категории (бакалея и т.п.) по ценовому позиционированию повторяющий марку сети. Все прочее возможно лишь в теории. А некоторое - невозможно в принципе (премиум водка, например).

15.03.2012 17:22Александр Журбенко

2 Евгений Медведев: Евгений, если говорить о бренде сети - в идеале он должен не размываться, а дополняться. СТМ помогает имиджу сети, а бренд и имидж сети - формирует доверие с продуктам СТМ. Эта модель работает в связке.

15.03.2012 17:24Александр Журбенко

2 Виктор Тамберг: Виктор, улыбка - не панацея, а лишь элемент. Улыбка создает нстоение (покупателя) - это психология и в какой-то момент - физиология. Не смотря на менталитет приятнее находиться в месте, где люди улыбаются, верно?

15.03.2012 17:42Николаев Антон

Самый ужасный СТМ у Ашаша. Хуже я ничего не видел, хотя покупаю их воду в 5 л. баклашках, т.к. выгодно :)

15.03.2012 17:48tester:)

Если накинуть людям на кассе процентов 15-20% к зарплате за улыбку, что при их 15-20 тыс. в месяц (как сказал Виктор Тамберг), не так то и много, сеть не разориться, - эффект должен быть.

15.03.2012 18:12Александр Журбенко

Раз тема улыбок так пошла... Я в одном и том же супермаркете наблюдаю парня кассира. Таджик вроде. Он улыбается когда вы к нему обращаетесь. Он улыбается шире когда с ним здороваются, а здороваются с ним многие, потому что узнают его по ненавязчивой мягкой улыбке. А еще я наблюдаю как люди идут на его кассу, когда видят что он на рабочем месте. Он всего лишь немного улыбается когда спрашивает о наличии накопительной карты и необходимости пробить пакет. В том же магазине есть еще пару таких кассиров женщин (всего15 касс). Улыбаться не сложно - надо обучать персонал.

15.03.2012 18:12Кирилл

A рыба все-таки гниет с головы. Судя по наличию нерусских и быдла среди персонала магазинов, экономия на зарплате высока. Мне понятна усталость при 10 часовом рабочем дне, но сколько не прибавь к зарплате, быдло не окультуришь. Даже улыбка не столь важна, как хотя бы элементарная вежливость.

15.03.2012 18:43Инга

Внимательно прочитала статью и все комментарии. Было интересно. Спасибо :) Кстати, по поводу Ашана. Я не покупала все их СТМ продукты. Но те, что я брала, мне очень понравились

15.03.2012 21:21Элвис

Да никому улыбки не нужны, у нас вообще народ, если вы не заметили, не шибко то и улыбчивый и привеливый. У народа забот и так хватает. Был не раз в Америке, там также особо тебе улыбаться никто не будет (если брать большие города), но зайдя в любой магазин, первое что ты услышишь - Hi, who are you? И сразу такое ощущение, что ты уже как минимум лет десять ходишь в этот магазин :)

15.03.2012 21:24Элвис

Забыл сказать, надеюсь, что на конференции Александр, выскажет ритейлерам о всем перечисленном выше :)

15.03.2012 23:58Fisher

"СТМ должна активно работать на потребителя..." да, так и есть, но в развитых странах, а у нас, как всегда, берут количеством, а не качеством, наверно потому - как только в начале (-70 лет)этого пути.. К примеру отвесили юзеру просроченных товаров, нахамили на кассе, он вышел и сказал: "да ну его,.. больше сюда ни ногой".., а вот сто других таких же, проглотят и будут дальше ходить, а потому, что рядом с домом, и карта дисконтная уже есть, да и не каждый день то хамят, и море хороших товаров есть.. Тут не только СТМ по другому заработать должен - начинать нужно с рядового потребителя. Вот когда каждый начнет уважать себя, и права свои уяснит и запомнит, перестанет "глотать" все, что ему с тухлым маслом запихивают - тогда только те сети и выживут которые "работают ДЛЯ потребителя"!

16.03.2012 10:28Очарованный странник to Fisher

"Жаль только жить в эту пору прекрасную уж не придется ни мне, ни тебе!"

16.03.2012 11:18Cinderella

Пока наш народ и так "хавает" ничего не изменится. А так выход простой, завезти из Тайланда партию таек, они готовы трудиться за эти деньги, и будут они вам и улыбаться и массаж при необходимости делать :)

16.03.2012 12:01schenk

Абсолютно согласна, что одной СТМ мало, и что даже уровень цен и местоположение магазина - это ещё не всё. Весь персонал магазина должен способствовать покупке. Напишу, даже более того мы делаем приличный крюк для скупки именно в любимом магазине, а не в ближайшем. И "любимым" его мы выбрали именно из-за улыбок, тут вы Александр попали в 10. Не согласна, что СТМ - это часть программы лояльности. Т.е. СТМ может быть частью программы лояльности, при условии, что есть ОТК и он хорошо функционирует. СТМ -прежде всего, это снижение расходов на закупку путём изымания из посреднической цепочки части учасников цепи. И ещё, по моему, одна из наиболее слабых сторон СТМ - это,практически, отсутствие какого-либо нормального дизайна. И именно, из-за экономии на упаковке у потребителя возникает устойчивое впечатление "самых дешёвых товаров". Даже если это и не так.

16.03.2012 12:23Прохожий

Мы обязательно придем к тому о чем говорит Александр. Появятся и интересный дизайн, и качество самого продукта тогда, когда продукты с СТМ будут составлять более значительную часть от общего количества продуктов представленных на полках. Тогда в штате торговых сетей появятся и высокооплачиваемые специалисты-профессионалы по СТМ, и собственные ОТК, просто станет рентабельным держать в штате таких специалистов. Пока же, судя по доле СТМ, мы стоим в самом начале этого пути.

16.03.2012 12:33Александр Журбенко

2 schenk: Я бы рассуждал так: тактически - СТМ это модель увеличения прибыли за счет снижения маркетинговых затрат. Но стратегически - это важный участок формирования лояльности к сети. Если ритейлер будет продавать дешевые, низкокачественные СТМ, то его бренд (образ) будет ассоциироваться и с низкой ценой, и с низким качеством. Причем федеральные бренды не спасут имидж такой сети. А еще не забывайте о премиальных СТМ, которые в России появятся когда уровень доверия потребителя к сети будет достаточно высоким.

16.03.2012 12:37Александр Журбенко

2 Прохожий: Я знаю хороших специалистов, работающих над СТМ внутри сетей. Высококлассный специалист по определению рентабелен. Другое дело, что категория юна и многие учатся по ходу работы или переносят свой маркетинговый опыт на СТМ.

17.03.2012 10:14schenk

Если рассуждать стратегически, то таки да, СТМ - участок формирования лояльности к сети )

19.03.2012 23:08П.П.

Что касается улыбки, то это все наша ментальность и неприсущая жителям севера трата энергозатрат на излишнюю улыбчивость и словоохотливость. Добавить к этому убитую систему ПТУ и мы окажемся в нашей реальности. Где взять кадры, аналогичные европейским да еще и за смехотворные деньги? Боюсь, что косметический pr-ремонт 'под запад' лишь немного сгладит и отсрочит вектор неизбежного падения экономики, приведя к утрате уникальной ментальности и культурного достояния, на которое должны равняться другие. Дебет с кредитом не сойдется еще долго, пока многие это не осмыслят..

20.03.2012 01:31Виктория Р

Уважаемый п.п., есть вариант нанимать представителей южных регионов, но готовить их согласно корпоративной культуре магазина и рекомендациям автора статьи,, а затем отслеживать результат. Вы как покупатель можете с хмурой миной расплачиваться, но в ответ получите улыбку. Через какое-то время Вы может вспомните, что улыбка это естественное проявление дружелюбия, свойстаенное людям со здоровой психикой и минимумом комплексов. А к таким, знаете ли, люди тянутся...

20.03.2012 09:35П.П.

Виктория, улыбка по приказу, т.е. без причины уже порядком надоела. Это проявление американизма, который нам пытаются навязать с 90х годов. Да будет Вам известно, что животные демонстрируют свои клыки (и зубы) в защитных целях, и человеческая улыбка - это ничто иное как "продвинутый" животный оскал. На оскал принято либо отвечать оскалом, либо, как Вы пишите, "тянуться к таким людям", т.е. соглашаться с их доминированием в данной ситуации. Дальше я спорить не буду, можете не отвечать.

20.03.2012 12:18Виктория Р

П.П., существуют разные типы улыбок. Мимика человека (работа мимических мышц) имеет обратную связь с мозгом (доказано): улыбнувшись человек поднимает насроение себе самому - это про персонал. Про покупателей: доказано что потребитель более расположен для восприятия информации в отношении улыбающихся консультантов. Это основы психологии которые преподают на первых курсах ВУЗов. Сущесвуют разные типы психики, но улыбка это интернациональный язык. И не обязательно скалиться во весь рот, как Вы пишете.

20.03.2012 12:37Mikky - Виктории Р

Я Вас однозначно поддерживаю и не согласен с пословицей: "сколько "халва" ни говори, во рту слаще не станет!" Станет, еще и как! Восприятие же улыбки как надоевшего "американизма" мне представляется глубинным психологическим комплексом. Улыбка и "животный оскал" - суть психологические же антиподы; животные улыбаться не умеют (хотя и радость, и веселье испытывают) и тем отличаются от человека.

20.03.2012 15:30Снежана

Уважаемый ПП, специально для Вас хотелось бы отметить работу сотрудников Сбербанка. За последние несколько лет качество обслуживания улучшилось в разы. Это касается сотрудников всех возрастов. Дружелюбие и желание помочь даже самому капризному клиенту, вот принципы, по которым выстраивается лояльность клиентов к банку. Мало того, посетитель может оставить отзыв о качестве обслуживания определенного сотрудника. И это определенный стимул быть вежливым, а возможно и денежная награда в конце месяца. И, кстати казать, приветливость - одна из основных обязанностей обслуживающего персонала повсеместно, будь то магазин, отель или заправка.

20.03.2012 15:34Алексей Викторович

ПП, а Вы когда с девушками занакомитесь и хотите понравиться, расположить (если для вас это актуально конечно) с каким выражением лица общаетесь?

20.03.2012 17:06Виктор Тамберг

Да, кстати об улыбках. Был такой кейс, увы не помню названия сети. Дело было в Штатах. Одна сеть супермаркетов, видимо начитавшись маразматика Дэйла Карнеги, заставила продавцов не только улыбаться, но и смотреть в глаза. Нетрудно догадаться, как реагировали мужчины-покупатели, когда женщины-продавцы смотрели им в глаза и улыбались. В общем, после нескольких исков о сексуальном домогательстве, "эксперимент с сервисом" быстро свернули. А это, прошу заметить, в Штатах, где улыбка зачастую обязательна...

20.03.2012 17:29N

Думаю, многие еще и пугались, чувствовали себя неуютно - ведь далеко не каждый любит, когда ему в глаза внимаааательно так смотрят:) Зачастую первая реакция - "смотрят, значит во мне что-то не так, или что-то не так в магазине". Так что с сервисом действительно легко перестараться.

20.03.2012 21:23Очарованный странник - Виктору Тамбергу

Очаровательно! Но что это доказывает, чему учит?

30.03.2012 12:25Александр Журбенко, Brand Brothers Russia

На прошедшем саммите Retail Commerce 2012, основываясь на опыте западных ритейлеров, мы рассказали о возможностях развития СТМ в России. Пообщавшись с коллегами, представителями сетей и производителями, мы сделали вывод, что трансформация категории СТМ из дешевых товаров в формат "Часть жизни потребителя" невозможна при отсутствии лояльности к ритейлеру. Почему лояльность сегодня столь низка можно рассуждать часами - это и качество, и сервис, и дизайн, и ассортимент... Работы предстоит много, в том числе и над ошибками.

Обсуждение окончено

На портале представлено: предприятий видов продукции и оборудования
Зарегистрировано: пользователей
Мы в соцсетях:
Рейтинг@Mail.ru